Slogan “To Govern is To Serve/Memerintah dalah Melayani” menjadi kompas bagi setiap perangkat daerah untuk menata ulang cara melayani publik.
PAGI itu, suasana di Mall Pelayanan Publik (MPP) Kota Kupang tampak berbeda. Di antara deretan loket berwarna pastel, seorang ibu muda bernama Nita (27), warga Kelurahan Penfui, menatap layar sentuh di sudut ruangan dengan ekspresi lega.
“Biasanya saya harus bolak-balik ke kantor lurah dan ke dinas, tapi sekarang cukup sekali sentuh di sini, semua urusan selesai,” katanya sambil tersenyum.
Cerita Nita bukanlah kisah tunggal. Dalam beberapa bulan terakhir, wajah pelayanan publik di Kota Kupang benar-benar berubah. Di bawah kepemimpinan Walikota dr. Christian Widodo dan Wakil Walikota Serena Cosgrova Francis, reformasi birokrasi tak lagi sekadar jargon politik, melainkan kenyataan yang mulai dirasakan masyarakat dari hari ke hari.
Kota Kupang Bergerak Maju
Sejak dilantik awal tahun 2025, duet Christian–Serena menandai arah baru tata kelola pemerintahan: efisien, terbuka, dan berpihak kepada masyarakat. Slogan “To Govern is To Serve/Memerintah dalah Melayani” menjadi kompas bagi setiap perangkat daerah untuk menata ulang cara melayani publik. Pemerintah Kota Kupang sadar, perubahan zaman menuntut pelayanan yang bukan hanya cepat, tetapi juga transparan dan manusiawi.
Salah satu gebrakan yang paling terlihat adalah hadirnya Mall Pelayanan Publik (MPP) yang mengeluarkan program “BESTI” — Beres dan Pasti. Dalam satu atap, masyarakat bisa mengurus KTP, izin usaha, pajak, hingga layanan hukum. Tak perlu lagi berpindah dari satu kantor ke kantor lain, apalagi menunggu berhari-hari hanya untuk tanda tangan. Semua terintegrasi dalam sistem digital yang dirancang sederhana namun fungsional.
Ketika Wakil Menteri Dalam Negeri Bima Arya Sugiarto meninjau langsung ke lokasi, ia mengaku terkesan.
“Yang saya rasakan di sini adalah keramahtamahan dari staf — mungkin karena Pak Walinya juga orangnya ramah, jadi semua tertular,”
Bima Arya Sugiarto – Wakil Menteri Dalam Negeri
Pujian itu bukan tanpa alasan. MPP Kupang kini dianggap sebagai salah satu model pelayanan publik inovatif di kawasan timur Indonesia.
Pelayanan yang Menyentuh Kemanusiaan
Inovasi di Kota Kupang tak berhenti di sana. Pemerintah juga menaruh perhatian besar pada pelayanan sosial dan kesehatan. Melalui Peraturan Walikota Nomor 18 Tahun 2025, dibentuk Dana Pengaman Kesehatan untuk Layanan Kegawatdaruratan.
Program ini memastikan siapa pun —bahkan warga yang belum terdaftar di BPJS— tetap bisa mendapatkan perawatan medis darurat tanpa terkendala biaya. Sekitar Rp3 miliar dialokasikan khusus untuk menutup kebutuhan itu.
Bagi dr. Christian Widodo, kebijakan ini bukan soal angka, tetapi soal rasa tanggung jawab moral.
“Tidak boleh ada warga yang kehilangan nyawa hanya karena birokrasi. Pelayanan publik harus hadir di saat paling dibutuhkan,” katanya dalam salah satu wawancara dengan Bagian Prokopim Setda Kota Kupang.
dr. Christian Widodo – Walikota Kupang
Sementara itu, Wakil Walikota Serena Francis meluncurkan program “Ina Kasih”, yang menyediakan pembalut gratis dan edukasi kesehatan reproduksi bagi perempuan prasejahtera.
Di tengah isu kemiskinan perkotaan dan kesenjangan akses layanan dasar, langkah kecil ini terasa besar bagi banyak keluarga.
“Program ini bukan sekadar bantuan, tapi pengakuan bahwa kesehatan perempuan adalah bagian dari martabat manusia,” ujar Serena.
Digitalisasi dan Inovasi yang Tumbuh dari Dalam
Perubahan wajah birokrasi juga terjadi di balik layar, lewat tiga proyek inovatif yang diluncurkan pada September 2025. Ketiganya adalah Baronda (Bapenda Road to Optimalisasi Pendapatan Daerah), Top Ranger (Transportasi Online Peduli Relawan Penanggulangan Bencana Daerah), dan Sipedati Indah (Sistem Informasi Penelitian dan Data Inovasi Daerah).
Program ini lahir dari inisiatif para ASN muda di lingkungan Pemerintah Kota Kupang yang ingin membuktikan bahwa pelayanan publik bisa adaptif dan relevan.
“Kami ingin menjadikan data dan teknologi sebagai tulang punggung kebijakan publik,” ungkap Andre Otta, Plt Kepala Bappeda Kota Kupang.
Dari Birokrasi ke Empati
Transformasi ini perlahan mengubah persepsi warga terhadap pemerintahan. Dulu, urusan di kantor pemerintahan identik dengan antre panjang dan wajah masam di balik meja. Kini, layanan publik di Kupang mulai dipahami sebagai ruang empati, tempat pemerintah hadir sebagai pelayan, bukan penguasa.
“Sekarang petugasnya bukan hanya cepat, tapi juga mau menjelaskan dengan sabar,” kata Sabarno, pedagang kaki lima yang baru saja memperpanjang izin usahanya di MPP BESTI. “Rasanya seperti kita benar-benar dilayani, bukan diadili.” katanya sambil tersenyum.
Ungkapan Sabarno mencerminkan semangat baru yang sedang tumbuh di Kota Kupang. Kota ini bukan hanya berbenah secara digital, tetapi juga secara moral. Pemerintah belajar mendengarkan, warga belajar percaya.
Tantangan yang Tak Bisa Diabaikan
Meski berbagai inovasi mulai menunjukkan hasil, tantangan masih membentang. Pemerintah Kota Kupang masih harus memastikan bahwa kemudahan layanan menjangkau seluruh lapisan masyarakat, termasuk warga di wilayah pinggiran. Keterbatasan infrastruktur digital dan SDM di beberapa kelurahan masih menjadi pekerjaan rumah besar.
Namun di tengah segala keterbatasan, arah perubahan sudah terlihat jelas. Langkah-langkah kecil yang dilakukan kini mulai membentuk kebiasaan baru: budaya melayani.
Pelayanan publik di Kota Kupang sedang memasuki babak baru. Dengan sentuhan visi kepemimpinan yang humanis dari dr. Christian Widodo dan Serena Cosgrova Francis, reformasi birokrasi kini tak lagi sebatas dokumen, tetapi kenyataan di hadapan masyarakat.
Warga seperti Nita dan Sabarno kini tak lagi mengeluh soal antrean panjang atau biaya tersembunyi. Mereka cukup datang, menyentuh layar, dan pulang dengan urusan selesai.
Kota Kupang sedang menunjukkan kepada Indonesia bahwa pemerintahan yang baik bukanlah yang paling banyak aturan, tapi yang paling cepat, transparan, dan tanpa ribet. Karena di kota ini, birokrasi kini benar-benar bekerja — untuk rakyat. (Tim-BF/Vip/*dari berbagai sumber/ADV)
